O marketing omnicanal é uma abordagem estratégica que revoluciona a maneira como as empresas interagem com os consumidores.
No mar de possibilidades da internet, as empresas cada vez mais trabalham com base em dados para usarem seus esforços de forma inteligente.
O marketing omnicanal chegou para revolucionar a forma com a qual as empresas integram suas ações com os canais de comunicação.
O artigo de hoje foi criado como um guia definitivo, onde você poderá ler e reler sempre que precisar.
Neste guia completo, vamos te mostrar o que é o marketing omnicanal, porque ele é importante e como você pode criar estratégias poderosas para conquistar clientes de todos os lados.
Vamos explicar juntos, dados e exemplos inspiradores, além das principais tendências que estão ajudando a moldar o futuro do marketing omnicanal.
Omnicanal Significado: O que é Omnicanal?
Antes de entrarmos mais afundo sobre estratégias e dicas, é crucial que possamos entender o conceito e o significado de omnicanal.
Simplificando, o termo “omnicanal” significa a integração perfeita entre todos os tipos de canais de comunicação e vendas que uma empresa consegue oferecer.
O foco do omnicanal são sempre os clientes, podendo incluir diversos tipos de negócios e plataformas, tais como:
- Lojas físicas;
- Lojas online;
- Redes sociais;
- Aplicativos móveis e outros.
Estratégia Omnicanal: O que é e Como Funciona?
Após o aprendizado do conceito por trás do omnicanal, chegou a hora de pularmos direto para a parte das principais estratégias.
Vamos entender o que são essas estratégias e como elas funcionam.
Uma estratégia omnicanal é um plano elaborado de forma cuidadosa, visando garantir que cada aspecto de contato com o cliente seja eficaz, envolvente e consistente.
A estratégia omnicanal é a chave para criar e proporcionar a melhor experiência para o cliente, em todos os canais.
A estratégia no omnicanal funciona de forma integrada com todos os canais de comunicação e vendas da empresa, incluindo lojas virtuais, redes sociais, lojas físicas e até aplicativos móveis.
Isso quer dizer que as informações do seu negócio estarão em diversos canais, sendo compartilhadas, permitindo que os clientes naveguem sem complicações entre eles.
Exemplo: digamos que um cliente inicia uma compra online e a conclui diretamente na loja física, neste momento todas as informações deste cliente já estarão com a equipe de vendas, para entender o seu perfil e viabilizar o melhor atendimento.
Essa abordagem aumenta o nível de satisfação do cliente, aumentando as chances de fidelizá-lo, pois você aumenta o nível de segurança que o cliente possui sobre o seu negócio, o que consequentemente aumenta o índice de satisfação e vendas.
Qual é a Diferença Entre Multicanal e Omnicanal?
Sim existe diferença entre multicanal e omnicanal, é importante que não criemos confusões com esses termos.
Enquanto o multicanal oferece diversas opções para empresa entrar em contato com o cliente, o omnicanal visa integrar a experiência do cliente, unificando tudo.
A principal diferença entre multicanal e omnicanal está na forma de abordagem, o que envolve a consistência do canal e a forma com o que ele ajuda na comunicação com cliente.
Enquanto o omnicanal integra e facilita a vida do cliente, o arcaico multicanal é somente um meio de comunicação para com o indivíduo.
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Por que o Omnicanal é Importante?
Agora que entendemos melhor a diferença entre os tipos de canais, vamos adentrar no tema sobre a sua importância.
Omnicanal não é apenas uma tendência na moda, mas uma necessidade que as empresas possuem para se manterem relevantes no mercado digital atual.
O que todos nós consumidores queremos é que a experiência não tenha interrupções, não seja difícil e que seja personalizada.
O omnicanal atende justamente esta demanda de forma completa.
Com a tecnologia da publicidade avançando e os comportamentos dos consumidores mudando, o marketing digital de um e-commerce ou de qualquer outro negócio precisa mudar com o tempo.
Com a estratégia certa de omnicanal é possível criar mensagens personalizadas e únicas para os seus clientes.
Com o ajuste da comunicação integrada do omnicanal, o seu negócio conseguirá garantir que a presença da sua marca e as mensagens direcionadas aos clientes se integrem em todos os canais de marketing.
Isso melhora a experiência do cliente, melhorando a experiência você ganha credibilidade, engaja mais e consequentemente converte mais.
Com isso, o omnicanal abre oportunidades, fazendo com que a sua marca consiga alcançar as pessoas certas, no momento certo.
Esse alcance pode diminuir os custos com mídias pagas, otimizando as informações, melhorando o retorno sobre o investimento (ROI).
Agora que deixamos você ainda mais curioso de como implementar a estratégia omnicanal certa, vamos para o que interessa!
Benefícios do Omnicanal
Os benefícios do omnicanal vai desde a comunicação do seu negócio com os clientes, até com a forma de manter os clientes na base.
Com a estratégia certa, baseada em dados, será possível extrair o máximo de insights, que revelarão o “Santo Graal” do conhecimento que você precisa para melhorar a comunicação e manter um vínculo duradouro com a sua base de clientes.
Passo a Passo de Como Criar uma Estratégia Omnicanal
Criamos um roteiro, passo a passo, para que você consiga facilmente criar a sua própria estratégia omnicanal, confira:
1. Pesquise e Colete Insights
Você precisa iniciar entendendo o seu público-alvo, coletando dados valiosos sobre suas preferências e comportamentos.
Se a principal abordagem do omnicanal é aumentar a credibilidade da sua marca para os clientes, você precisa entender as necessidades da sua audiência.
Comece avaliando os próprios canais da sua marca, navegando pelo site, compre o seu próprio produto, entre em contato com o chat, ou WhatsApp da empresa e se coloque no lugar do cliente.
Como foi a experiência? Ela foi fluida e fácil? Aconteceu algum problema? Alguma das ações exigiu muito de você, complicando o processo?
Agora, você também poderá somar essa estratégia entrando em contato com seus clientes, pergunte sobre a jornada de compra deles, receba os feedbacks e anote.
Coletar essas informações que parecem tão básicas, ajudará muito a você melhorar a experiência do cliente.
Para finalizar, entre em contato com os principais profissionais que fazem parte da jornada do cliente na sua empresa e faça perguntas específicas sobre a facilidade e integração dos canais de aquisição de cliente.
Essas ações farão você ter em mãos um arsenal de informações valiosas para e-commerce e outros tipos de negócios, seja de produtos ou serviços, conseguindo aplicar estratégias a partir delas, melhorando a experiência de cada cliente que se comunica com o seu negócio.
2. Analise os Dados
Analisar os dados coletados abrirá um leque de oportunidades para você incluir na sua estratégia.
Mas para isso, você precisará entender esses dados, analise-os e se aprofunde nas informações.
Agora que as ideias estão claras e os insights se tornaram reais, chegou a hora de juntar todas as informações e partir para o ataque.
Lembre-se, não se trata da experiência da sua marca, se trata da experiência que os clientes precisam ter da sua marca.
Se você conseguir sempre olhar com o olhar do cliente, tudo ficará mais fácil e as coisas vão fluir da melhor forma possível, tornando a experiência dos clientes autêntica e única.
Por mais que você acredite que a sua forma de enxergar as coisas seja incrível, talvez você não seja o cliente ideal do seu próprio negócio.
O que deve ser feito é enxergar como a maioria das pessoas pensa sobre a jornada de compra no seu negócio.
3. Personalize e Segmente
Segmentar os públicos com base nos seus comportamentos e dados demográficos, ajudará a você criar ofertas personalizadas e uma comunicação que vai de encontro com as reais necessidades do seu público.
Com o omnicanal você consegue personalizar a comunicação de mensagens para públicos diferentes.
Por isso que mapear a jornada do cliente é importante, entendendo isto, você será capaz de criar as mensagens certas na hora certa.
4. Olhe os Aspectos Logísticos de Forma Estratégica
A sua estratégia omnicanal deve estar integrada e funcionando perfeitamente com a sua infraestrutura, logística e estoque.
A comunicação dos seus representantes de venda e chatbots (caso use), deve falar a linguagem do cliente, a mesma que você determinou que seria a certa para o seu negócio com base nos dados e feedbacks.
Lembre-se de oferecer ajuda ao cliente nos seus canais, facilitando a comunicação e melhorando a experiência do usuário.
O sistema de pagamento, principalmente a jornada de compra dentro do seu site (incluindo checkout), deve ser simples e prática.
Deverá ser dada uma atenção especial ao checkout do seu site, veja o que os maiores do seu nicho fazem, como é o layout do checkout deles e como ele está organizado.
Pegue o melhor modelo de checkout, não o mais bonito, o mais leve a simples e replique no seu site, trazendo a cara da sua marca para ele.
É fácil fazer um pagamento quando os clientes chegam à última etapa de sua jornada? Todas essas são questões a serem consideradas antes de passar para a última etapa desse processo.
5. Escolha uma Ferramenta de Alta Qualidade
Escolher a ferramenta certa é fundamental para ter sucesso na sua estratégia de marketing omnicanal.
Isso porque, as ferramentas desempenharão um papel crucial de integração e gestão, conectando todos os canais de vendas e comunicação.
Preparamos alguns exemplos do que você deve ter atenção na hora de adquirir a sua ferramenta para implementar a estratégia omnicanal:
- Avaliação das Necessidades;
- Integração e Compatibilidade;
- Escalabilidade;
- Custo Total, Anual da Ferramenta;
- Avaliações e Recomendações;
- Suporte e Treinamento.
Conheça algumas das ferramentas mais famosas para implementar o omnicanal:
- Salesforce;
- HubSpot;
- Zendesk;
- Adobe Experience Cloud;
- WordPress.
6. Aplique Técnicas de Design Thinking
Entenda com o design thinking pode ajudar a moldar a sua estratégia omnicanal, através de algumas dicas fundamentais.
Para aplicar as técnicas de Design Thinking, você precisa:
- Criar empatia com o cliente;
- Identificar as oportunidades da marca;
- Gere ideias criativas com sua equipe;
- Encoraja o pensamento dos colaboradores;
- Criar protótipos de soluções para teste;
- Faça testes com os usuários;
- Melhore de forma contínua.
7. Ofereça Atendimento Humanizado e Personalizado
Apesar do crescimento da inteligência artificial, no final, as pessoas confiam em pessoas e a comunicação humanizada aumenta significativamente a conversão de curiosos em clientes.
Comprar tem tudo a ver com a segurança, antes da compra o seu cliente precisa se envolver e confiar na sua marca de alguma forma.
A forma mais sólida para que isso aconteça é criar uma comunicação atrativa da sua equipe para com os clientes.
8. Meça, Teste e Otimize
Para finalizar, faça testes contínuos, meça o desempenho e otimize a sua estratégia conforme os dados analisados.
Lembre-se de manter a sua estratégia omnicanal em constante evolução, conseguindo moldar a sua estratégia com base nas análises e testes.
Exemplos de Marketing Omnicanal: Revelando o Segredo dos Gigantes
Para inspirá-lo em sua jornada, chegou a hora de revelarmos alguns exemplos de Marketing Omnicanal, durante o percurso revelaremos alguns segredos que os gigantes guardam a sete chaves, confira:
1. Canais Online
A empresa Amazon é um exemplo perfeito para este canal, porque ela consegue integrar de forma única o seu site, com aplicativo móvel e com a sua publicidade online.
O grande segredo da empresa é atuar de forma estratégica em todos os seus canais, trazendo ofertas únicas para clientes prime, trazendo o cliente para um grupo seleto, melhorando sua experiência de compra, diminuindo valor do seu frete, dando frete gratuito e trazendo ofertas únicas.
2. Canais em Lojas Físicas
Um grande exemplo de aplicação perfeita da estratégia omnicanal é a empresa Apple.
Conseguindo oferecer uma experiência diferenciada em suas lojas físicas, a empresa consegue integrar o mundo físico com online perfeitamente.
O grande segredo da marca é a sua exclusividade, ela fez disso uma forma de atrair as pessoas pelo valor do bem, mostrando a diferenciação do seu produto, desde a embalagem, até o sistema operacional.
Tipos de Omnicanal
Existem alguns tipos de omnicanal, conheça os principais:
- Canais Cruzados;
- Canal Único;
- Unified Commerce.
Tendências do Omnicanal
As principais tendências do futuro do marketing omnicanal envolve:
- Inteligência artificial;
- Realidade aumentada;
- Crescente importância da sustentabilidade.
Conclusão
Acredito que tenha ficado claro que o marketing omnicanal é a chave para conquistar e manter clientes no seu negócio, conectando e integrando os principais canais de comunicação do seu negócio.
Seguindo os passos que criamos para você, ficará tudo mais claro e fácil de implementar.
Agora você está preparado para brilhar no mundo digital, criando a sua própria estratégia omnicanal, de forma simplificada e única.
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Isso nos entrega o poder para ajudar pequenos, médios e grandes negócios a chegarem em um novo patamar no universo digital.
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